Julius Pasgeld
Julius Pasgeld

`Het gaat niet om mij, meneer`

 Deze week ontving ik op het beeldscherm van mijn laptop de volgende boodschap:
‘Uw overschrijving van 102,85 euro naar rekening wwxx van yyzz op 11 september is helaas niet gelukt. Dit komt doordat het saldo op uw rekening niet voldoende is. Heeft u vragen? Neem dan contact met ons op. Wij helpen u graag. Met vriendelijke groet, Annet van der Hoek, directeur klantenservice ING’.

Geschrokken zoek ik een en ander onmiddellijk op in mijn ING-overschrijvingslijst. Daar constateer ik dat die 102,85 euro op 11 september wel degelijk is overgeschreven naar rekening wwxx van yyzz. Bovendien stond ik de hele maand september helemaal niet rood. Dus hoe zit dat dan, Annet van der Hoek?
Om dat te weten te komen, moet je Annet van der Hoek natuurlijk niet zèlf hebben. Daar is ze veel te belangrijk voor.
Dus neem ik maar gewoon kontakt op met de ING-helpdesk zoals dat werd gevraagd.
Telefonisch. Want ik hou van direct, menselijk kontakt. In eerste instantie blijkt dat wat veel gevraagd want ik hoor acht keer:
‘Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft’. Steeds afgewisseld door: ‘Al onze medewerkers zijn nog stééds in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft’.estien keer dus.
Tenslotte blijkt er iets van leven in de brouwerij te komen. Ineens krijg ik te horen: ‘Dit is de telefonische beantwoorder van de ING. Wilt u, alvorens het gesprek aan te gaan met een van onze medewerkers het volgende aangeven: Uw naam. Uw adres. Uw geboortedatum. Uw banknummer. Uw pasnummer. En tot wanneer uw bankpas geldig is’
Dat doe ik.
Reactie: ‘En kunt u vervolgens uw vraag alvast kort en duidelijk formuleren?’
Zo langzamerhand dringt het tot me door dat ik nog steeds geen mens aan de lijn heb heb. Maar ik besluit tot het uiterste te gaan.
Ik spreek in: ‘Ik krijg een bericht van u, dat er een overschrijving niet is gelukt. Vanwege saldotekort. Maar dat is helemaal niet waar. Het is juist wel gelukt. Hoe zit dat?’
En dan ineens…. een èchte menselijke stem. Een jongen van een jaar of 20 zo te horen:
‘Goedemorgen. Met Jantje Huppeldepup van de ING. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’.
‘Ook goedemorgen. Ik heb een vraag. Ik krijg een bericht op mijn scherm dat er een overschrijving niet is gelukt. Vanwege saldotekort. Maar dat is helemaal niet waar. Het is juist wel gelukt. Hoe zit dat?’.
‘Dat zullen we voor u nagaan meneer. Wat is uw naam? Uw adres? Uw geboortedatum? Uw banknummer? Uw pasnummer? En tot wanneer is uw giropas geldig?’
‘Dat hèb ik zojuist allemaal al twéé keer ingesproken. Maar ik doe het met liefde nog eens’. En dus doe ik het nog eens.
Nadat ik daaarmee klaar ben bekijkt Jantje Huppeldepup vanuit onbekende verten mijn dossier. ‘Ja. Inderdaad. Er is iets misgegaan. U kunt ons bericht als niet verstuurd beschouwen’.
Ik: ‘En iets van excuses, omdat jullie kennelijk een fout gemaakt hebben?’
Jantje: ‘Excuses meneer!’
Ik: ‘En iets van dank je wel, omdat ik jullie op een fout geattendeerd heb?’
Jantje: ‘Dank u wel, meneer!’
Ik: ‘En nu ik je toch aan de lijn heb. Wat vindt je er eigenlijk zelf van? Vindt je het ook niet raar? Zo’n bericht dat niet klopt?’
Jantje: ‘Het gaat er niet om wat ìk vind, meneer. Het gaat om ú. Niet om mij’.
Ik: ‘Wat krijgen we nou? Gaat het helemaal niet om jou bij de ING? Heb je dat op je laatste ING-helpdesk-opfriscursus geleerd? Dat je in dit geval moet zeggen dat het niet om jóu gaat maar om mìj? Jammer hoor. Want ik had toch al de indruk, dat het bij de ING steeds minder om mensen ging. Dat wordt nu alleen maar weer eens bevestigd. Nou. Ik hang maar weer eens op. En hou je taai, kerel. Want het gaat ècht heus wel ook om jou. En je hebt in ieder geval je best gedaan, hoor!’.
Ik hang op.

Binnenkort zal ik wel bericht krijgen van de ING, dat ik onlangs kontakt had met hun telefonische helpdesk. Met de vraag hoe ik de afhandeling van mijn vraag zou willen beoordelen. Uit te drukken in de cijfers 1 tot en met 10.
Want waarom iets nog gewoon, menselijk oplossen als het tegenwoordig ook met data-analyse en algoritmes kan.
Geplaatst op: Donderdag 26 september 2019 om 08:18 uur
1649876
bezoekers
© 2019 - Julius Pasgeld